Inspiratieblog - De reactie-tijd van onze klantenservice

De reactie-tijd van onze klantenservice

De reactie-tijd van onze klantenservice

Een veel gehoorde en terugkomende klacht die wij afgelopen tijd hebben waargenomen in onze reviews hebben wij met tevredenheid in een korte tijd kunnen oplossen.

Om dergelijke meldingen te ontvangen moet je het voor de consument makkelijker maken om zijn positieve maar ook negatieve geluiden of te wel klacht(en) gemakkelijk kenbaar te maken. OVStore maakt hiervoor gebruik van een extern review systeem. 

Een gegeven is dat klachten gemakkelijk door consumenten kenbaar worden gemaakt, maar als je het goed doet hoor je er bijna niemand die even contact opneemt. Is het probleem opgelost dan verdwijnen de gelijkwaardige en inhoudelijke klachten van zelf. 

Helaas communiceren klanten maar zelden dat ze tevreden zijn over onze klantenservice en of dit verbeterd is ten opzichte van eerdere feedback. Klanten maken het ons niet gemakkelijk, het is daarom voor onze medewerkers lastiger te beoordelen of ze het wel goed doen. Ze horen nimmer alleen maar de hele dag negatieve feedback van ontevreden klanten die een probleem hebben. Gegrond of niet gegrond, we proberen altijd onze best te doen. Helaas komt het met regelmaat voor dat klanten boos blijven als zij hun zin niet krijgen.

Dit klinkt natuurlijk fout, maar helaas is dit wel een beeld die wij krijgen als gehele klantenservice team. Wij leren natuurlijk graag elke dag, ook wij maken net als andere mensen elke dag fouten. Daarom evalueren de medewerkers met de managers of er herhaaldelijke problemen zijn die kunnen worden opgelost. Elke maand organiseren we een twee wekelijkse vergadering waarbij de gehele klantenservice aanwezig is om te evalueren of er problemen zijn opgelost en of er nieuwe problemen naar boven zijn gekomen. Maandelijks heeft elke medewerker een persoonlijke evaluatie gesprek met de eigenaar en zijn manager om te bespreken hoe hij afgelopen maand heeft gefunctioneerd en wat er wordt verwacht om meer groei te behalen.

Een van de kenbaar gemaakte klachten was dat ons klantenservice telefoonnummer een computer welkom's stem had, dit hebben we gewijzigd in een voice over stem (herkenbaar van NS). Ook kregen wij veel te horen dat we niet goed telefonisch, via whatsapp en e-mail bereikbaar waren. Dit hebben we aan de ene kant aangepast door meer beschikbare medewerkers aan te nemen en het communicatie systeem te vergemakkelijken. Op verzoek van onze klantenservice medewerkers hebben we de bereikbaarheid herkenbaar gemaakt op de website, zodat de klant nu precies weet wanneer we bereikbaar zijn en geen teleurstelling ervaart. Bij drukte is er de mogelijkheid om een terugbel notitie achter te laten, elke medewerker kan namelijk 1 klant per keer te woord staan. Dit communiceren wij direct telefonisch als een klant ons belt, maakt de klant gebruik van e-mail dan is onze reactie tijd teruggebracht naar 2 werkdagen. Hierdoor kunnen we meer efficient reageren op moeilijkere vragen zonder dat alle e-mail's vertraging oplopen. Doordat we verbeteringen hebben doorgevoerd hebben we de vele klachten die hier herkenbaar aan zijn kunnen laten vervallen. We horen momenteel geen klanten meer over onze slechte bereikbaarheid. Hier zijn wij blij mee, we zullen dit natuurlijk proberen vast te houden.

Ook deze maand mogen wij natuurlijk weer vol aan de slag, een klacht die momenteel speelt heeft te maken met het terugbellen. Klanten contacten ons namelijk via 4 kanalen (E-mail, Whatsapp, Telefoon en Chat) tegelijkertijd tijd in de hoop sneller een reactie te krijgen. Dit is natuurlijk het gevolg van de vele klachten omtrent onze bereikbaarheid en omdat er niemand over schrijft als het verbeterd is dit in ons geval een nadelig effect. Voor onze medewerkers kost het extra veel tijd als we eerst moeten uitzoeken wat de vragen zijn om vervolgens via 1 kanaal te reageren. Hierdoor komt het met regelmaat voor dat klanten vinden dat we ze niet hebben teruggebeld of niet reageert op whatsapp nadat wij hem al hadden beantwoord via een van de 4 kanalen waar hij ook voor koos om ons te benaderen. Wij bekijken hier momenteel na hoe wij dit probleem direct kunnen gaan oplossen, systeem matig zijn er helaas geen systemen waarvan wij gebruik kunnen maken die op een gebruiksvriendelijke manier alle systemen koppelen. Whatsapp verbied bijvoorbeeld om met een 3e platform te communiceren, hierdoor moeten wij Whatsapp los blijven gebruiken. Wij zijn er druk mee bezig, we hopen u met deze blogpost een zo eerlijke mogelijk inkijk heeft kunnen krijgen over de problemen en oplossingen binnen OVStore.


Heeft u vragen of een idee hoe u ons verder kunt helpen? U kan dan bellen naar ons klantenservice via 085 00 20 201 (lokaal tarief)

  • Kunt u het product niet vinden? Neem contact met ons op via 0850020201
9% Kassa korting vanaf €9,-
Sluiten
Akkoord met het gebruik van cookies. Manage cookies